Giải quyết bồi thường cần thấu hiểu tâm lý khách hàng

Thứ Năm, ngày 26/03/2015, 08:00

Nhờ sự giúp đỡ của công nghệ, giờ đây việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu bồi thường của các công ty bảo hiểm đã trở nên nhanh chóng hơn rất nhiều. Tuy nhiên, để xử lý một ca bồi thường thành công với tiêu chí vui lòng khách đến vừa lòng khách đi còn cần nhiều yếu tố khác.

Ở Việt Nam, có thể sở hữu một chiếc xe ô tô vẫn còn là mơ ước của nhiều người. Có người còn coi xe như một đứa “con cưng” nên họ sẽ vô cùng xót xa khi “con” mình gặp nạn. Thấu hiểu tâm lý này của không ít khách hàng, các công ty bảo hiểm đang cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới cũng luôn phải linh hoạt và uyển chuyển trong việc cung cấp dịch vụ và xử lý bồi thường để đáp ứng khách hàng ở mức cao nhất.

 Chia sẻ và thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nhờ sự giúp đỡ của công nghệ, giờ đây việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu bồi thường của các công ty bảo hiểm đã trở nên nhanh chóng hơn rất nhiều. Tuy nhiên, để xử lý một ca bồi thường thành công với tiêu chí vui lòng khách đến vừa lòng khách đi còn cần nhiều yếu tố khác.

Việc nắm vững tâm lý khách hàng và sự kiên nhẫn là những kỹ năng quan trọng nhất với các chuyên viên dịch vụ khách hàng và giải quyết bồi thường. Chị Nguyễn Thanh Thủy, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng của Bảo hiểm Liberty cho biết: “Để đảm bảo quy trình bồi thường minh bạch và nhất quán, chúng tôi thường không đến hiện trường tai nạn, mà đề nghị đưa xe của khách hàng về bất kỳ garage nào trong số 250 garage chính hãng trên toàn quốc để giám định tổn thất. Chúng tôi cũng chỉ dựa trên hồ sơ tai nạn hay giấy xác nhận do các cơ quan có thẩm quyền cung cấp để làm căn cứ bồi thường”..”

Giải quyết bồi thường cần thấu hiểu tâm lý khách hàng - 1

Tuy nhiên, chị Thủy cũng cho biết khi xảy ra tai nạn, nhiều khách hàng trở nên mất bình tĩnh và chỉ quan tâm đến việc người của công ty bảo hiểm có đến hiện trường để hỗ trợ hoặc giám định ngay hay không, chứ không muốn lắng nghe hướng dẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng. “Vì thế, chúng tôi sẽ chỉ trấn an khách hàng, hướng dẫn cho họ những việc cần phải làm ngay như cấp cứu cho người bị thương hay báo cho công an rồi sau này mới liên hệ lại để hướng dẫn chi tiết hơn”, chị cho biết thêm...

Thực tế, việc khách hàng mất bình tĩnh và cần được trấn an khi gặp tai nạn là điều cũng dễ thông cảm. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp không chỉ mất bình tĩnh mà khách hàng còn khóc lóc, la hét… khi gọi điện báo cho nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nên đôi khi người nghe sẽ không thể tiếp nhận chính xác vụ việc mà khách hàng đang gặp phải. Với những trường hợp như vậy, chuyên viên dịch vụ khách hàng vẫn phải hết sức lắng nghe và đợi đến khi khách hàng hoàn toàn bình tâm mới bắt đầu giải thích cho họ về những việc cần làm hay những thắc mắc của họ về thủ tục bồi thường. “Những bức xúc của khách hàng thường xuất phát từ việc họ chưa hiểu rõ các quy định trong hợp đồng bảo hiểm, chứ không phải là do họ bực bội với nhân viên dịch vụ khách hàng. Chỉ cần kiên nhẫn giải thích là họ sẽ dần hiểu ra”, nhân viên chăm sóc khách hàng của bảo hiểm Liberty chia sẻ.

70% các ca yêu cầu bồi thường được duyệt trong khoảng 2 giờ

So với các công ty bảo hiểm khác trên thị trường, thời gian phê duyệt bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô của bảo hiểm Liberty được coi là khá nhanh chóng. Số liệu thống kê thực tế qua các vụ đã được giải quyết bồi thường cho thấy, 70% các yêu cầu bồi thường được công ty này duyệt trong thời gian bình quân 2.1 giờ; 30% các yêu cầu bồi thường còn lại được duyệt trong thời gian bình quân 31 giờ. Công ty đã đầu tư công nghệ và trực tuyến hóa hầu hết các khâu từ việc bắt đầu mua bảo hiểm đến giải quyết đơn bảo hiểm.

Giải quyết bồi thường cần thấu hiểu tâm lý khách hàng - 2

Không chỉ giải quyết bồi thường nhanh gọn nhờ áp dụng triệt để công nghệ thông tin, Liberty còn đầu tư mạnh mẽ vào việc đào tạo huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng biết cách chia sẻ lắng nghe một cách hiệu quả. Vì thế, các dịch vụ bảo hiểm của Liberty đang được rất nhiều khách hàng ưa chuộng. Ông Lê Thanh Sơn - Tổng giám đốc công ty An ninh Thành Đông – doanh nghiệp sử dụng bảo hiểm Liberty cho rằng các điều khoản cũng như mức phí mà bảo hiểm Liberty đưa ra là có thể chấp nhận được và quan trọng hơn cả là dịch vụ chăm sóc khách hàng. “Khi xe ô tô tham gia bảo hiểm gặp sự cố, chúng tôi được nhân viên của Liberty hướng dẫn tạo điều kiện để xử lý vấn đề rất nhanh chóng hợp lý. Dù xe của công ty tôi hoạt động tại nhiều khu vực khác nhau trên phạm vi cả nước nhưng bất kể đêm hôm, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra chúng tôi đều được phục vụ hết sức chu đáo. Chính vì thế, hài lòng là điều mà công ty tôi muốn chia sẻ về dịch vụ của Liberty”, ông Sơn cho biết.

Được ưa chuộng không chỉ bởi dịch vụ tốt bồi thường nhanh, để khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm nhanh chóng thuận tiện  bảo hiểm Liberty cũng thường xuyên đưa ra chương trình khuyến mãi cho những khách hàng lần đầu mua bảo hiểm từ website www.LibertyInsurance.com.vn hoặc qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 1800 599 998. Hiện nay, khách hàng lần đầu mua bảo hiểm trên hai hệ thống trên với mức phí trên 9.000.000 sẽ được nhận Bộ Quà Tặng Esteem Gift có giá trị từ 1.000.000 đến 3.000.000 đồng. Esteem Gift có thể sử dụng cho mua sắm, ăn uống, giải trí, và nhiều tiện ích khác tại hơn 600 cửa hàng trên toàn quốc.

(Theo Khám phá).
   
  • Các chuyên mục khác